2008年10月，以“天翼”品牌的推出为标志，四川电信正式迎来了全业务运营的时代。

今年以来，四川电信以科学发展观为指导，在努力提高网络质量和持续丰富产品体系的同时，积极探索服务体系和机制创新，多方求变，改善服务质量，提升服务水平，力争将服务能力打造成企业发展的核心竞争力，为企业的健康持续发展“添翼”，让温暖“飞”入用户心中。

一场服务反思

10月3日晚10时，享受国庆长假的成都市民王黎正在家里与朋友悠闲地打着网络游戏，激战正酣时，宽带连接突然出现故障，游戏被迫中断，这可急坏了他，急忙拨通了中国电信10000号服务电话。没想到仅仅过了半小时，维护人员就赶了过来，迅速查明并解决了问题。对于维护人员如此迅捷的响应速度，王黎说：“以前都是回复在48小时内予以处理，没想到这次来得这么快，并且晚上还有人值班，我真是太意外了。”从今以后，像王黎这样夜间遭遇网络故障的用户就可以松口气了，目前四川电信已经着手在全省推出夜间网络故障的值班制度，只需拨通中国电信服务电话，维护人员就会在最短时间登门服务。

细心的四川电信用户会发现，类似于夜间值班制度的便民举措近期逐渐多了起来，使用中国电信的业务比过去更加方便和省心了。这源于四川电信近期推动的一场针对服务的重大变革。自从去年10月推出“天翼”品牌以后，四川电信正式迎来了全业务运营的时代，全业务环境也给企业的发展带来了全新的课题，各运营商的竞争也全面展开，网络水平、电信产品和资费同质化趋势更加明显，而服务能力将成为影响客户感知的决定性因素和企业未来竞争力的决定性环节。据一份权威调查显示，企业的客户服务质量每提高1%，销售额可增加1%；而每怠慢一名顾客，则会影响40名潜在的顾客。

改革势在必行。今年初，四川电信高层开始重新审视服务工作对于企业发展的重要意义，自上而下开展了一场声势浩大的关于如何提升服务的大讨论，其中在上半年的学习和实践科学发展观活动中，将其作为一个重大议题进行广泛探讨，并明确把自己定位为一个行业追赶者，要求广大员工进一步树立客户至上和用心服务的理念，把搞好服务作为未来工作的重要内容。

一次精心优化

在重新审视了全业务经营时代服务对于客户感知和企业发展的重要性以后，四川电信结合企业实际和客户集中反映的问题，对症下药，精心推出了一系列的跟进举措，其中一项重要工作就是对原有组织架构进行优化调整，着力建立一套更加服务客户需求和市场运行规律的服务体系。

今年7月底，四川电信在集团公司范围内率先打破原有以前端、后端和管控的运行模式，向营销、支撑和服务的架构转变，正式成立了客户服务部。作为售后服务的责任部门，客户服务部不单是进行服务质量的考核和管理，还要进行客户服务全过程的管理，为客户利益代言，集中解决客户响应速度慢的突出问题。部门负责人张伟告诉记者，客户服务部的存在解决了服务工作中长期存在的问题，将原来分散于多个部门的服务职能进行了统一，形成一个服务闭环，最大限度地减少了中间环节，避免了各个部门衔接脱节的问题，原来需要几个部门协作完成的事情，现在通过客户部一个部门就能解决，大大提升了服务管理的效率。

紧接着，四川电信又打出了一套漂亮的改善服务的“组合拳”，为查找服务流程和业务条款中存在的问题，一项针对即将投入市场和已经投入市场的标准化服务产品的彻底摸底排查于日前展开。对每一项即将推向市场的产品的服务条款，四川电信增加了服务产品服务条款的审核制度，要求市场部门在拟订每一套产品服务条款后，不能像以前一样直接推给用户，必须经过客户服务部门的事先审核，通过以后才能正式推向市场，最大限度地保证各项业务以客户为本。而作为一个运营商，要代言客户利益谈何容易，为此客户服务部就组建了一个多代表参与的审核团队，其中包括公司员工、法律界人士和普通用户代表，让他们站在各自的利益角度对每个条款发表意见，最终给出审核意见，而这在以前是不可能的。据透露，审核制度实行一个月以来，成效显著，新业务服务的投诉率明显下降。张伟语气坚定地说，只要不违反国家法律法规和企业内控管理制度，任何地方都可以修改，为的就是实现客户利益，只有企业对客户真诚负责，客户才会真正信赖企业。

除了从源头上予以保证服务条款的合理性，对既有的业务，四川电信也做了大量的工作，从8月份起，在省公司范围内，要求全省100名电信公司级领导、1000名部门中层管理者、10000名基层员工，按照服务、营销、支撑的不同专业分类，进行不同的服务流程穿越安排，实现岗位穿越和部门穿越的无缝覆盖，亲身体验服务质量，查找服务短板。对电信的既有业务、热点业务、新增业务，进行不同办理渠道、全方位的流程穿越，针对发现的问题，从重要性、紧急性、实现性维度进行即时评估，确定方案解决。对解决结果将定期组织内部交叉验收，结合外部第三方的抽样调查，并对问题进行再次穿越，对改进优化的流程进行评测，最终将有效成果进行固化。

同时，为了动员广大客户参与服务监督，公司近期推出了“关爱百分百，倾听翼心声”———移动客户双百关怀回访行动。通过10000号对全省所有中国电信移动客户进行人工电话回访，邀请客户参加服务体验和监督活动，让他们帮助查找问题。此外，从9月15日起公开招募1000名“护航客户”，他们可通过各种形式对四川电信提供的服务进行监督，对推出的新产品、新业务进行三个月免费体验，以查找产品缺陷和问题，提出服务改进意见或建议。